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电子阅览室无人值守管理模式的实践

时间:2014-05-08 09:18来源:企业导报 作者:admin 点击:
无人值守管理是近些年来日渐流行的管理方式,本文主要以三峡大学图书馆为例,探讨无人值守管理模式在高校图书馆电子阅览室实际应用中存在的问题及其对策,以期与同行进行交流或提供借鉴。
  个人电脑的普及和移动终端的发展,为人们提供了多种渠道选择。然而,电子阅览室仍然是当前高校图书馆用户使用网络资源不可或缺的重要场所。近几年来,很多图书馆加大投入,购买使用了市场上相对成熟的大型机房管理软件,使电子阅览室无人值守管理成为现实。以下主要从维护员的视野和角度,结合我馆两年多来推行无人值守的实践,对其维护维修方面存在的问题进行分析和讨论。 
  1 无人值守管理模式的实践 
  三峡大学图书馆于2003年9月建成使用,在两个楼层以200+200+50的机器规模建设了三间电子阅览室。强电入地,一机提供一个固定式三孔圆形地插,加接一个独立插座为机器提供电源;交换机到单机的网络采用沟槽布线,其上分节覆盖钢制盖板;所有机器采用自研一卡通刷卡计费及座位分配系统;每室开放期间均有人值守,且值守员与维护员同属系统部。至2012年6月,总规模逐步压缩为一个电子阅览室(200台机器)。2010年10月,经试用对比,我馆正式选用了武汉博思特公司的三九机房管理系统(6.0版),服务器安装在馆中心机房,单机加装客户端,管理端设置于电子阅览室入口处;新配套加装了全室高清视频监控系统;直接取消了值守员岗位;根据“就近管理”的原则,确定隶属于阅览部的(书刊)阅览管理员承担电子阅览室“日常管理”和“视频监控”工作。系统维护与电脑维修工作仍由隶属于系统部的全馆网络与系统专职管理员负责。全室除机器曾进行一次全面更新外,强弱电、网络设备、布局和环境等没有任何变化。 
  2 当前无人值守管理模式在运行中存在的主要问题 
  电子阅览室管理从具体内容上,可以划分为互为依托的技术管理和秩序管理两块,前者主要是软硬件系统的安装、调试、升级、维护和维修。后者主要是维持室内环境适宜、设施完整到位、确保用户良好的用机习惯和合规的上机秩序。 
  基于计算机网络远程管理原理的新型机房软件,在功能设计上非常注意解决管理中人与设备、人与人、人与制度之间的多维关系,基本符合新时期该类软件的五大标准,即:门禁与登录、计时计费、上网管理、用户操作记录和设备维护的无人值守。因此对电子阅览室管理而言,既节约了人力资源,也在很多方面提升了工作效率。但推行无人值守管理模式后,也容易出现以下两种问题: 
  2.1 机房秩序管理不到位。在传统管理模式中,值守员主要通过值守和巡查进行秩序管理,对于存在的问题能够作出及时反应,因此机房状态易于掌控,机房秩序不会出现大的波动。在无人值守模式下,电子阅览室则容易成为秩序管理的真空区域。究其原因还是在于“人”,一方面,无论是利用机房管理软件自带的远程监控还是独立的视频监控,比不上有人值守的有形和无形效果,而且坚持长期盯守非常困难。另一方面,按照“就近管理”的原则,要求其他岗位的员工代行日常管理和视频监控,则工作责任心容易打折,并且他们应对电子阅览室管理工作的素质与能力,与原值守员存在较大差距。在电子阅览室这一公众密集场所,秩序管理一旦出现问题,“破窗效应”(Broken windows theory)就很容易发酵,形成“乱而愈乱”的结果,各种人为的机器故障直线上升,给维护和维修带来沉重的压力。 
  2.2 报修信息断链,技术管理压力升级。在传统有人值守管理模式下,值守员、用户和维护员间关于机器工况信息,以值守员为中心依托可以形成无障碍传递。值守员与另外两方均可形成单独的回路循环,即:值守员可通过巡查,也可从用户处获取信息,并进行随机处理,超出其处理能力的信息,再上报给维护员;维护员也可以通过指导和反馈,将部份机器工况信息交由值守员进行处理。在这种管理模式下,值守员和维护员的工作衔接顺畅,双方的工作强度不会大起大落,全室机器保障率较高。在无人值守管理模式下,用户一般无法将机器工况信息直接反馈给维护员,依靠值守员获取报修信息的主要渠道不复存在,面对秩序管理失位和机器规模庞大的电子阅览室,人手有限的维护员如何去发现和判断机器故障然后再开展维修,顿时成了非常棘手的问题。 
  3 克服无人值守管理模式不足的主要对策 
  针对上述两方面的突出问题,我们不断进行研究和调整,大致经历了三个阶段。第一阶段,维护员职责未变,由阅览馆员负责机房秩序管理和机器报修工作;第二阶段,阅览馆员职责未变,维护员同时加入到机房秩序管理中去;第三阶段,阅览馆员单纯负责机房秩序管理,维护员则解除秩序管理负担,自行设法获取机器工况信息并开展维修工作。直至第三阶段,困扰我们的问题才最终得以解决。 
  3.1 明确电子阅览室秩序管理主体为阅览馆员。阅览馆员承担电子阅览室相关工作是“就近管理”原则下的一种现实选择。阅览馆员以书刊管理工作为主,同时肩负原值守员的职责既勉为其难,又与无人值守的初衷背道而驰。因此,让阅览馆员彻底脱离机器报修任务,将制度规定的其“电子阅览室日常管理”职能简化明确为“定时巡视”+“视频监控”,即专职负责秩序管理,从实际效果看是完全可行的。 
  3.2 维护员全程负责报修和维护。维护员要独立实现电子阅览室机器的全程报修与维护,重点是解决故障机器的发现与判断以及报修信息获取问题。我们采取了两方面的措施: 
  第一,拓宽机器报修信息的获取渠道。在电子阅览室入口架设免费内线电话,公布维护员办公电话,便于用户随时联系,同时在入口专设一台机器作为用户无障碍网络报修平台,并在每台客户机锁定的IE主页上,添加报修平台的网络链接。通过这些方式,既拓宽了报修渠道,加强了维护员与用户之间的互动,实现了及时响应用户反映的问题,也缓解了用户因无助而造成的秩序管理压力。 
  第二,基于最朴素的“零使用率的机器不一定有故障,但有故障的机器使用率一定为零”论点,把找到“零使用率”机器作为解决“自行发现和判断故障机器”难题的突破口。首先制作或导出所有机器设备信息表形成文件A,然后借助管理系统按特定时间段“x”对机器使用率进行统计并导出形成文件B,并使文件B和文件A的格式及信息表述一致,最后,利用第三方的软件(如Compare It)将A与B进行文件对比,相异的结果导出为文件C,此清单所示即为该时间段内的“零使用率机器”,将其输出打印即可作为维护员现场查验维修的工单,维护员在一个工作周期结束后,通过工作记录可以轻松形成“实际故障机器”清单D。
  上述方法的关键在于排检周期x值的确定,x过长和过短,都会使实际故障机器的命中率下降,合理的x值才会使D无限与C重合。排检周期x的值,一般只能以“天”为单位,若有必要,也可以利用SQL管理器打开后台数据库精确到时、分或秒。实践表明,x的取值需主要参考两点:一是维护员的工作承载能力。理想状态是前后排检周期内的工作能恰好形成衔接,而非交叉。二是电子阅览室上座率。上座率越高,所有机器在短期内都被全部使用到的概率就越大,x值就应该设置得越小,反之亦然。目前我馆在电子阅览室使用的高峰期x一般取值为1-2天,低峰期x取值为4-5天,维护工作的强度适中,很好的保证了机器的完好率。 
  4 思考与讨论 
  通过对采用博思特机房管理系统的30余家湖北省高校图书馆以及省外采用其它同类系统的同行调研发现,有人值守、半值守和无人值守情况并存,遇到我馆同类问题也不在少数,如何使无人值守管理模式落地生根,还有很大的思考空间。 
  4.1 无人值守管理是大趋势,但各馆一定要深度结合环境条件、设备设施状态以及人力资源保障情况来具体推行,落后固然不可取,冒进同样会事与愿违。 
  4.2 目前市场占有率较高的大型机房管理软件功能设计方面确实很先进,体现了相当多的“无人值守”概念,但有些方面并不能完全超越人工,在具体工作中不能被概念化的功能所迷信,要对可能出现的困难做足准备。 
  4.3 实行无人值守管理后,原来值守员的工作哪些是可以放弃的,哪些是可以转移的,哪些是应该强化的,必须优先在制度上作出明确安排,强化职责分工,否则非常容易碰触管理学禁忌,即针对同一事物,实行跨部门“九龙治水”式的多头管理。 
  4.4 面对无人值守管理模式存在的短板,有关管理人员一定要克难而进,向技术要生产力,才能发现问题的症结和找到解决办法,把工作的主动权牢牢把握在手中,从而达到事半而功倍的效果。 
 
(责任编辑:小文)
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