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烟草商业企业管理者代表在管理体系建设中的作用

时间:2014-05-05 15:00来源:企业导报 作者:admin 点击:
鉴于烟草商业企业质量管理体系建设工作日益提高的管理要求,各级管理者代表应更加清楚自身在体系建设工作中的角色定位,明确工作重点,更加充分地发挥在体系建设过程中的作用。
  目前,我国烟草行业发展已进入重要时期,实现企业标准化、规范化管理是当前行业所面临的一项重要任务。质量管理体系建立工作是实现企业标准化、规范化管理的有效途径。在体系建立过程中,一个至关重要的角色就是“管理者代表”,作者结合多年来的行业工作经验,对烟草商业企业管理者代表在管理体系建设中的作用进行了探讨,将对已建立质量管理体系的烟草商业企业提供指导与借鉴,引发相关领域的更多思考。 
  20世纪90年代,烟草工业企业开始推进ISO9000质量管理体系贯标工作,少部分的烟草商业企业开始尝试贯标工作,经过二十多年的探索实践,贯标工作取得了很大进展和成效,但在实施过程中还存在与执行脱节的“两张皮”现象。作为代表烟草商业企业最高管理者行使职能的管理者代表,由于其地位的特殊性,必然在体系建设中起到非常重要的作用。 
 
  一、管理者代表的职责 
  最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员,无论该成员在其他方面的职责如何,应使其具有以下方面的职责和权限: 
  a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持; 
  b)向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求; 
  c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 
  注:管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。 
  从上述标准描述中,不难看出,管理者代表的核心职责是a)项即确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,其它几项工作是围绕着它进行的。管理者代表要完成建立、实施和保持质量管理体系的任务,首先,应明确最高管理者给定的目标;其次,要分析实现这一目标的前提条件;第三要对整个过程进行策划,并对全过程进行控制和管理。一般来讲,作为烟草商业企业的管理者代表应履行职责有:策划职责、领导职责、组织职责、监督职责和沟通职责。 
 
  二、管理者代表应具备的能力和素质 
  烟草商业企业面对体系建设工作的新形势、新要求和新问题,鉴于“管理者代表”在体系建设中承上启下、内外沟通的重要作用,要求其本身必须具备相应的能力和素质,归纳起来有如下几点: 
  1、熟悉烟草商业企业的服务内容、过程及其相关程序 
  体系建设工作特别注重过程的管理和控制,核心是确保“国家利益至上,消费者利益至上”的烟草核心价值观的实现。因此,很难设想一个对烟草商业企业的运作流程和特性知之甚少的人能够担负起管理体系建设工作。所以,烟草商业企业在最高管理层指定负责“两烟一专”核心业务,或负责综合管理方面的相关副职出任管理者代表是较为适宜的,具有基层工作经历者更好。 
  2、在企业中具有一定的威信和学习能力 
  体系建设是一个全员参与的管理系统,在实施过程中会遇到方方面面的困难和问题。因此,管理者代表首先要学标准、懂标准,要及时掌握上级单位对体系建设工作的最新要求,要具备组织、策划、管理整个活动能力,能及时化解矛盾、解决问题。而要做到这一点,个人在组织中的威信和能力至关重要,否则体系很难有效推行。 
  3、具有良好的人际关系和沟通能力 
  管理者代表要有效地将管理体系的要求转换成全体员工的行动,必须积极争取领导,向最高管理者及时汇报体系建设最新进展和遇到的问题,取得领导支持;必须深入向班子成员和全体员工宣传体系建设工作的重要性,督促检查各部门的体系建立和运行情况。而要达到此目的,良好的人际关系和沟通能力也是必不可少的条件。 
  4、能坚持原则敢于直言 
  作为管理者代表,应坚持原则,率先垂范遵守体系文件各项规定,并严格要求企业员工执行体系文件,对违反者应及时大胆地指出和纠正,不怕得罪人。另外,面对最高管理者,也要坚持原则,敢于直言,对反应体系运行状况的《内审报告》或《管理评审报告》敢于直言坦陈,报喜也报忧。 
 
  三、管理者代表的角色定位及工作重点 
  鉴于烟草商业企业质量管理体系建设工作日益提高的管理要求,各级管理者代表应更加清楚自身在体系建设工作中的角色定位,明确工作重点,更加充分地发挥在体系建设过程中的作用。归纳起来有以下几个方面: 
  1、作体系标准的拥护者和践行者 
  ISO9000族标准是体系建设工作的基础依据,它非常言简意赅,但内涵丰富、寓意深刻,仅从字面解读很难准确地理解其内涵、实质。随着质量管理体系的建立、实施、保持和改进的不断深入,对标准条文不同阶段会有不同程度的认识和理解。另外,国家局和我省结合行业的实际制定的一系列的规范性要求,对体系建设工作更具指导意义。因此,作为管理者代表首先应不断加强学习,深刻把握标准和行业要求的内涵和实质,作体系标准的拥护者和践行者,确保体系有效运行。 
  2、作体系建立、实施、保持和改进的策划者 
  在深刻理解、全面把握体系标准和行业规范各项要求的基础上,充分结合本企业管理特点和实际,认真抓好5个方面的策划: 
  1)目标建立、分解和测量的策划。目标策划要突出重点,体现引领,要体现对企业战略的支撑、体现持续改进、预防为主的承诺,要可测量、可评价、可考核,要在相关职能部门、基层单位和岗位分解展开,要明确目标的测量频度、测量方法和责任部门。 
  2)职能分配的策划。要明确企业的组织架构,设置职能部门并划分管理层次,要清晰、分层次地描述职责和权限,避免职责缺失、交叉、脱节和相互矛盾,涉及多个部门的管理活动,要明确主要管理部门及协作部门,明确其接口和相互关系。 
  3)资源需求的策划。要随时了解、掌握体系建设过程中资源配置情况,保证提供必要的人力资源、设备设施、工作环境、信息支撑等资源。对存在缺口、瓶颈问题,及时地向最高管理者建议、报告,提出可行性方案,使之尽快得到解决。 
  4)工作程序和工作方案的策划。要统一各项作业活动标准,规范各岗位人员的服务或管理行为,应根据工作需要建立文件化的工作程序,包括通用工作程序和专业工作程序,另外,应针对专项工作制定工作方案,如卷烟促销工作、专项执法行动等。 
  5)内部审核和管理评审的策划。内部审核要关注质量和效果,提高发现问题的能力。在管理评审中输入信息要充分,输出的改进要明确,通过评审保证体系运行的适宜性、充分性和有效性。 
  3、作体系运行、改进的组织者和推进者 
  管理者代表在体系文件制定发布后,应组织抓好体系文件宣贯、培训;组织实施、运行;组织有关部门定期对体系文件进行检查和评审,确保体系文件能用、实用、好用。为保证组织的管理体系持续改进,管理者代表要掌握第一手资料,通过内部审核和管理评审发现问题,进行必要的数据分析,发现其趋势和规律,确定改进方向和措施。要积极推进员工开展QC小组活动,建立激励机制,注重成果应用,提高以质量管理体系建设为平台持续改进的能力。 
 
  总之,管理者代表应当清醒地认识自己肩负的责任、权力和义务,认真履行职责,注意工作方法,突出工作重点,努力当好本企业管理体系有效建立、实施、保持和改进的领导者、策划者、组织者、督查者、协调者、推进者,为本企业的发展、为实现行业共同价值观做出自己应有的贡献。 
 
(责任编辑:小文)
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