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客户抱怨,谁的错?

时间:2014-04-12 15:53来源:立正顾问机构 作者:admin 点击:
长城开发科技公司建立以事业部和支持管理部门为主的组织系统。分系统事业部下属生产部门包含项目组、生产计划组、工程组、生产组、等组成子系统……
    在中国电子信息产业集团公司长城开发科技公司,所有职能部门和生产小组均能以提供最终客户满意的产品和服务为共同目标,分工协作,高效配合地完成一项项生产经营活动。
    但并不是从一开始就如此顺利的。1997年的秋天,该公司接到一个新项目,并为此建立了一条生产线。各职能部门,包括采购、财务、生产管理、生产计划、工艺、工装设备、品质等小组迅速就位。大家雄心勃勃,希望干出好成绩。很快,客户就按合同下了仃单。
    由于客户的要求与其他原有客户不同,产品也不同,所以生产一开始,大家就遇到了一系列问题。在试产的一周内,几乎每天都不能完成寄货任务,客户已经连续投诉几天,并说如果不能提供改善计划,尽快补出寄货,将要求损失赔偿。为了尽快解决寄货问题,部门经理亲自主持早上的生产例会。
    “昨天生产没有完成任务。到今天为止,已连续一周寄货未达到对客户承诺的数量了。”按照惯例,生产计划员首先发言。
    大家都把目光转向负责生产管理的工段长。生产工段长是一个来自其他项目的老工段长,工作经验丰富、责任心很强,深得历届生产经理的信赖,但为人很好强,不是很好相处。“昨天生产待料一小时;新增待工程处理测试废品200个;来料发现5%顶针生锈……加载力机又坏了一台……我们没有办法按计划生产出。”他拿出笔记本慢条斯理地一条一条叙说。
    工艺小组负责制定生产工艺和解决品质问题,一直是被生产责问的对象,没敢发言。这次的新产品增加了电测参数,工艺小组对此还没有经验,不敢确定的待处理品很多。针对容易确认缺陷的产品,工艺小组进行了及时的处理和报废,但其他大部分的问题一直未能找到解决方案,留在生产线等待处理。前两天,经过工程师的努力,终于提出了一个可行的测试方案,但还需要做一批产品进行测试以确认新方案的可靠性。
    生产计划员对生产工段长的回答提出了质疑:“昨天物料准备得很充分,实际投入物料套数比产出的多了20%,为什么还会待料?”
    “你忘了待处理的物料了吗?”生产工段长反话道。
    品质保证组负责产品出货前的质量抽检员,一直是生产小组又爱又恨的对象。他们对生产的产出可不大感兴趣,但对品质问题绝时是一丝不苟,掌握着产品是否可以寄货的生杀大权。新产品品质的波动让他们感到异常的不满,愤愤地说:“昨天的成品抽检批退率超过40%,连组件变形的都漏到我们这里来了,工人的操作真是有问题。”
    显然,过高的退货率是未达成产出任务的另一个原因,而生产工段长对此却避而不提。
    在旁边一直未发言的返修线工段长也忍不住了,说道:“能不能再从其他部门调点人手过来?还有,我们的货架已经不够放了。”
    会议连续开了一个小时,每个人都提出了自己的问题,但却没有人能提出解决方案。
    部门经理终于发话了,他说:“关于寄货的掉数我们有没有机会补救?”
    坐在一边的市场部人员回答道:“据我所知,客户内部也出了点问题,放缓了要货的速度,计划应该是马上就要更改了。”
    计划员根据市场部人员提供的数字重新算了一下,按照预测的需求数量,如果每天可补回500件的产出,就可以在下周之内完全满足客户要求的数量。
    “那么,我们怎样才能增加每天500件的产出呢?我们每个人可以做些什么?”部门经理继续问道。
    生产工段长回答道:“目前的一次合格率很低,远远低于老产品。我们必须生产更多的产品才能满足出货,因此必须增加人手。现在我们能做的是,把每天两个丰小时的加班延长到三个小时。另外,目检的工人不够。”
    部门经理把目光转向了一旁一直没有说话的工艺小组长。
    工艺小组长很高兴终于有机会发言了,急忙接腔道:“今天我们可以做一个试验吗?这个试验因为生产线产能不够,不同意配合,花了好几天了。如果可以完成试验,我们有把握解决测试参数的待处理问题,这样生产一次合格率可以提升5%。”
    “很好,那今天先安排这个样品生产。”部门经理回应道。
    这一次,生产工段长来不及拒绝工艺小组的样品生产,而只能不情愿地接受了。
    “目检员工很难训练,从外面调入足来不及了,能否内部解决?”部门经理继续把目光转向同样有目检员工的QA和返修工段长。
    QA沉默了一会儿回答道:“我们可以抽出两个人帮生产线做目检,我们的人员是按照下个月的产能配备的,现在可以腾出人手。”
    当天会议的最后决议是继续加班。虽然每个人带到会议上的问题并没有马上完全得到解决,但大家基本能够达成一致,保证出货是第一要务。
    在随后的一个月里,大家把精力都投放在满足客户产出和质量需求上。合格率经过生产和工艺小组的共同努力提高了6%;由于人力的调整和配合,产能增加了20%;品质保证组协助生产,进行目检员工的培训和现场操作手势的监督;随着合格率的提高,每天的产出度品在减少,返修线的在制品堆积问题也得到了解决。
    几个月后,生产线已经能很德定地满足客户要求,合格率也得到了稳定的提升。

 
(责任编辑:小文)
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